إن إدارة الأزمات في المنظمات بصورة فاعلة وكفؤة تتطلب استخدام مجموعة من الأدوات الأساسية، إذ أن استخدام هذه الأدوات يؤدي إلى تمكين إدارة المنظمة من التعاطي مع الأزمة وإدارتها بنجاح في جميع مراحلها. وأهم الأدوات الأساسية التي يمكن استخدامها في إدارة الأزمات ما يأتي:

الأداة الأولى: توفير غرفة عمليات خاصة بإدارة الأزمات.

الأداة الثانية: امتلاك قدرات التأثير.

الأداة الثالثة: تحقيق الاتصالات الفاعلة في الأزمات.

الأداة الرابعة: إعلام الأزمة.

الأداة الخامسة: نظام معلومات الأزمات.

الأداة السادسة: توفير الوسائل اللازمة للنقل والتحرك من مكان لآخر في ظل الأزمات.

الأداة السابعة: توافر القدرة على امتصاص الأزمات واستيعابها.

الأداة الثامنة: توفير إمكانات وقدرات الصدام.

الأداة التاسعة: تفويض السلطة.

الأداة العاشرة: التواجد الدائم في ساحة أحداث الأزمة.

الأداة الحادية عشر: تبسيط الإجراءات.

الأداة الثانية عشر: التعامل مع الأزمة وفقا للمنهج العلمي الإداري السليم.

من جانب آخر، وبصرف النظر عن المرحلة التي تكون فيها الأزمة، فإن هناك مجموعة من الإرشادات العامة التي ينبغي أن تراعيها إدارة المنظمة وتسترشد بها وبمضامينها في إدارة أية أزمة تواجهها.

الأداة الأولى: توفير غرفة عمليات خاصة بإدارة الأزمات:

إن الإدارة الفاعلة والناجحة لأية أزمة تتطلب إدارة هذه الأزمة من داخل غرفة عمليات يجري تخصيصها لإدارة هذه الأزمة، والمهم في الأزمة، والمهم في الأمر هو وجود هذه الغرفة وليس مكان وجودها، فهذه الغرفة قد تكون داخل المنظمة، وقد تكون خارجها.

الأداة الثانية: امتلاك قدرات التأثير:

إن النجاح في إدارة الأزمات يتطلب امتلاك الإدارة المسئولة عن التعاطي مع الأزمة قدرات خاصة في التأثير، فهذه القدرات تساعد إدارة الأزمة في التعامل مع الأزمة بفاعلية كبيرة، وتساعدها في إيقاف تصاعد هذه الأزمة والتخفيف من حدتها وشدتها وقوتها.

الأداة الثالثة: تحقيق الاتصالات الفاعلة في الأزمات:

إن توافر نظام اتصالات فاعل في أثناء الأزمة هو أحد العناصر الأساسية للنجاح في إدارة الأزمات، وعدم قدرة غدارة المنظمة على تحقيق الاتصالات الفاعلة في أثناء الأزمة وقبلها وبعدها يؤدي إلى الإخفاق والفشل في إدارتها، ويؤدي إلى تغلغل هذه الأزمة واستفحالها في المنظمة وانتشارها بصورة سريعة.

الأداة الرابعة: اتصالات الأزمة:

للإعلام دور أساسي في إدارة الأزمة، فهو أداة رئيسة من الأدوات التي تستخدمها المنظمة قبل الأزمة وفي أثناء الأزمة وبعد الأزمة.

الأداة الخامسة: نظام معلومات الأزمة:

يقصد بنظام معلومات الأزمة مجموعة من العناصر المتكاملة والمتفاعلة المتصلة ببعضها، وهذه العناصر هي تكوين هيكلي من الآلات والمعدات والقواعد والبرامج والموارد البشرية .

الأداة السادسة: توفير الوسائل اللازمة للنقل والتحرك من مكان لآخر في ظل الأزمات:

إن نجاح الإدارة في التعامل والتعاطي مع الأزمة يتطلب توفير كل الوسائل التي تحتاجها الإدارة للانتقال والتحرك، وهذا الانتقال والتحرك قد يكون داخل المنظمة أو خارجها أو بين فروع المنظمة (في الدولة الواحدة وفروع المنظمة في الدول المختلفة).

الأداة السابعة: توافر القدرة على امتصاص الأزمات واستيعابها:

إن نجاح إدارة المنظمة في التعامل مع الأزمة بنجاح يتطلب توافر قدرة كافية لدى هذه الإدارة تمكنها من امتصاص هذه الأزمة واستيعابها.

الأداة الثامنة: توفير إمكانات وقدرات الصدام (عندما يلزم الأمر اللجوء إلى هذا الصدام):

قد تلجأ إدارة المنظمة (من خلال فريق إدارة الأزمة) إلى الصدام مع قوى الأزمة كخيار أخير في التعامل مع هذه القوى، وعندما تفشل البدائل الأخرى في الوصول إلى حل مناسب

وتلجأ الإدارة إلى خيار الصدام في ظل التدهور الدرامي السريع للأحداث.

الأداة التاسعة: تفويض السلطة:

في كثير من الأحيان، تندلع وتنطلق الأزمة وأحداثها في أكثر من مكان وفي أكثر من موقع من مواقع المنظمة، وفي فروعها المختلفة، وهنا يكون لتفويض السلطة دور فاعل في النجاح في الإدارة الفاعلة للأزمة.

الأداة العاشرة: التواجد الدائم في ساحة أحداث الأزمة:

أن الغياب عن ساحة الأزمة يجعل الإدارة في غياب عن البيانات والمعلومات والمعرفة الكافية واللازمة والمناسبة لإدارة هذه الأزمة، وهناك شكلان أساسيان للتواجد الدائم في ساحة أحداث الأزمة، وهما:

- التواجد العلني في ساحة أحداث الأزمة.

- التواجد السري في ساحة أحداث الأزمة.

الأداة الحادية عشر: تبسيط الإجراءات:

ينبغي أن تعمل إدارة المنظمة على تبسيط الإجراءات المتعلقة بالتعامل مع الأزمة ومواجهتها، فلا يجوز استخدام نفس الإجراءات المستخدمة خارج إطار الأزمات للتعامل مع الأزمات، بل يجب تبسيط هذه الإجراءات بحيث تراعي عنصر السرعة وعنصر الزمن.

الأداة الثانية عشر: التعامل مع الأزمة وفقا للمنهج العلمي الإداري السليم:

إن النجاح في التعامل مع الأزمة يتطلب استخدام المنهج العلمي الإداري السليم في كل ما تقوم به إدارة المنظمة تجاه هذه الأزمة، واستخدام هذا المنهج العلمي الإداري يعتمد على مجموعة من الوظائف الإدارية الأساسية.

إرشادات عامة لإدارة الأزمات:

الإرشاد الأول بناء منظومة فاعلة من الحراك الثلاثي في إدارة الأزمة:

تتكون هذه المنظومة من ثلاثة محاور أساسية هي:

- حراك داخلي يكفل وضع الأسس التي تواجه قوى الأزمة وتمنع زيادة حدت انتشارها وزيادة توغلها في المنظمة.

- حراك خارجي في محيط المنظمة يسعى إلى كسب القوى المتأثرة بالأزمة بحيث يعملون إلى جانب إدارة المنظمة بما يحفظ مصالح المنظمة ويحفظ مصالحهم التي تهدد الأزمة.

- حراك تجاه القوى المستفيدة من الأزمة (والتي قد تكون طرفا في صنع هذه الأزمة)، وهذا الحراك يتجه نحو مواجهة هذه القوى وإضعافها والعمل على شل قدرتها في تعزيز حدت هذه الأزمة، وإضعاف قدراتها في صنع أزمات مستقبلية في المنظمة.

الإرشاد الثاني: تحقيق التعاون في إدارة الأزمة:

يجب على إدارة المنظمة أن تسعى إلى تحقيق التعاون بين مجموعة من الأطراف لتحقيق الإدارة الفاعلة للأزمة، ويكون ذلك بتحديد وتفعيل دور كل طرف في مواجهة الأزمة والتعاطي معها، وهذا التعاون يؤدي إلى تحقيق التفاف هذه الأطراف على الأزمة، ومنع زيادة حدتها وانتشارها.

الإرشاد الثالث: توفير وحشد القوة الكافية والمناسبة لإدارة الأزمة:

إن على المنظمة أن تعمل على توفير القوة اللازمة (الكافية والمناسبة) لإدارة الأزمة ومواجهتها والتعاطي معها ومع أسبابها ونتائجها بكفاءة كبيرة وفاعلية عالية.

الإرشاد الرابع: عدم الإسراف في استخدام القوة:

إن استخدام القوة في إدارة الأزمة والتعاطي معها ومواجهتها مسألة في غاية الأهمية، غير أنه لا يجوز الإسراف والمبالغة في استخدام هذه القوة، فهذا يؤدي ليس إلى تدمير الأطراف الصانعة والداعمة للأزمة.

الإرشاد الخامس: استخدام عنصر المباغتة في إدارة الأزمة:

إن استخدام عنصر المباغتة (المفاجأة) في التعاطي مع الأزمة وإدارتها يكفل لإدارة المنظمة جانبا مهما من النجاح في المواجهة، فاستخدام عنصر المباغتة يؤدي إلى إحداث حالة من الصدمة والذهول لدى كل طرف يساهم في صنع الأزمة ويدعمها ويؤازرها ويستفيد من انتشارها.

الإرشاد السادس: التحديد الدقيق للهدف| الأهداف المطلوبة في ظل إدارة الأزمة:

إن تحقيق النجاح في إدارة الأزمة بنجاح يتطلب التحديد الدقيق للهدف أو الأهداف المطلوبة تحقيقها وتجري إدارة الأزمة في ضوئها وعلى أساسها.

الإرشاد السابع: تفويض إدارة المنظمة بصلاحيات واسعة في ظل الأزمة:

إن ظروف الأزمة وما يرافقها من توترات تتطلب توسيع صلاحيات إدارة المنظمة (من خلال فريق إدارة الأزمة) بحيث تتمكن من تصرفات محددة وقرارات إدارية وغير إدارية لم يكن بإمكانها أن تمارسها قبل الأزمة.

الإرشاد الثامن: الاستخدام المناسب للأساليب والأدوات غير المباشرة في غدارة الأزمات:

إن التعامل مع أية أزمة على طبيعة تلك الأزمة ومقدار فهم إدارة المنظمة وإدراكها لهذه الأزمة، وفي كثير الأحيان يتطلب الأمر استخدام أساليب وأدوات غير مباشرة في إدارة الأزمة والتعامل والتعاطي معها وإدارتها.

الإرشاد التاسع: المواجهة السريعة لأحداث وتطورات الأزمة:

إن وقوع الأزمة في المنظمة يترتب عليه مجموعة من الأحداث والتطورات المتسارعة المرتبطة بأسباب الأزمة ونتائجها وانعكاساتها، وهذه الأحداث والتطورات المتسارعة قد تؤدي إلى آثار جوهرية في المنظمة، وتهدد بقاء هذه المنظمة ونموها وأهدافها الإستراتيجية.

الإرشاد العاشر: توفير الأمن لكادر المنظمة في أثناء الأزمة:

يجب أن تركز إدارة المنظمة على توفير الأمن لكادر المنظمة في أثناء الأزمة (وقبل الأزمة وبعد الأزمة)، وهذا الأمن يشمل جانبين أساسيين هما:

- الأمن الوظيفي.

- الأمن الشخصي.

الإرشاد الحادي عشر: وضع إجراءات فاعلة لتأمين البيانات والمعلومات:

تلعب البيانات والمعلومات والمعرفة المتعلقة بالمنظمة دورا كبيرا في نجاح المنظمة وبقائها، وإذا وقعت هذه البيانات والمعلومات في أيادي قوى صنع الأزمة فإنها سوف تستغلها استغلالا سيئا يحقق مصالحها ويلحق الأذى والضرر بمصالح المنظمة وأهدافها التشغيلية والإستراتيجية.

الإرشاد الثاني عشر: وضع الإجراءات الفاعلة لتأمين ممتلكات المنظمة:

إن أحداث الأزمة وتطوراتها تدفع بعض قوى الأزمة إلى تخريب والتدمير لممتلكات المنظمة، وإذا حدث ذلك، فإنه يؤدي إلى تصاعد الأزمة وتنامي آثارها السلبية.

الإرشاد الثالث عشر: التفوق في إدارة الأزمة والسيطرة عليها:

إن التعاطي إدارة المنظمة مع الأزمة يجب أن يكون بدرجة عالية من التفوق والتميز، بحيث تتمكن من السيطرة على أسبابها ونتائجها وتداعياتها بأسلوب فاعل يقلل الآثار السلبيىة للأزمة إلى حدودها الدنيا.

الإرشاد الرابع عشر: استخدام أسلوب السيناريوهات في التعامل مع الأزمات (سيناريوهات إدارة الأزمة):

تؤكد الدراسات والبحوث في حقل إدارة الأزمات على أهمية استخدام السيناريوهات في التعامل مع الأزمات وإدارتها، إذ يجب على الإدارة أن تعمل على صياغة ورسم مجموعة من السيناريوهات البديلة التي تعالج الأزمات المحتملة وتديرها بفاعلية.

* هذا المقال ملخص لاهم المفاهيم والأفكار الاستراتيجية والادارية المعاصرة مقتبسة من كتاب إدارة الازمات للمؤلف الدكتور يوسف أبو فارة.